«МИЭЛЬ» вводит Службу контроля качества

С 1 февраля «МИЭЛЬ» запускает Службу контроля качества – горячую линию для оперативной связи клиентов с компанией. Данный шаг направлен на повышение качества обслуживания, он позволит улучшить удобное общение с компанией.

В последнее время наблюдается интересная тенденция: многие компании ориентируются на технологизацию бизнеса в ущерб комфорту клиентов. Как любая самосовершенствующаяся система, «МИЭЛЬ» стремится к повышению качества работы с клиентами. Компания обладает крупным штатом сотрудников и большой клиентской базой, в связи с чем, внедрение элементов CRM представляется актуальным.

Перед внедрением различных механизмов рационализации своей деятельности компания провела ряд исследований. Так, например, комплексное исследование мнения клиентов «МИЭЛЬ» о качестве работы сотрудников компании, инициированное Управлением Маркетинга холдинга «МИЭЛЬ – Недвижимость», выявило наиболее важные для потребителей критерии сервисного обслуживания: ценовая политика, доступность услуг; надежность агентства; качественное, индивидуальное обслуживание. При этом респондентами была дана высокая оценка таким параметрам, как качественное индивидуальное обслуживание, ассортимент предоставляемых Компанией услуг, внешний вид и комфортность офисов «МИЭЛЬ».

Как считает Олеся Кошкина, руководитель пресс-службы холдинга

«МИЭЛЬ-Недвижимость», лучший способ понять потребителя – оказаться на его месте. Поэтому компания одной из первых на рынке недвижимости России провела независимое исследование «Mistery shopping». Акция «таинственный покупатель» позволила выявить сильные и слабые места в работе с клиентами «МИЭЛЬ» и других игроков рынка недвижимости. Также итоговый рейтинг поставил перед специалистами компании немало новых вопросов. Так, выяснилось, что первый звонок в компанию на судьбу договора почти не оказывал влияния. Однако влияние телефонных переговоров со специалистом на благополучное заключение сделки было оценено в 13%, а впечатление от офиса - в 31%. Самым же весомым фактором в принятии решения оказалось общение с агентом – 56%.

Логическим продолжением «Mistery shopping» можно считать новую инициативу Управления маркетинга Компании. Несмотря на бесспорное лидерство по совокупным показателям исследования, тем не менее, с 1 февраля в тестовом режиме запускается новая линия работы с клиентами – Служба контроля качества. Как отмечает Олеся Кошкина, этот сервис является одним из этапов комплексной системы взаимодействия с клиентом, при этом он позволяет выявить сильные и слабые стороны «МИЭЛЬ» при работе с потребителями, повысить качество оказания услуг, обеспечить поддержку клиентов во избежание возникновения сложных ситуаций, положительно мотивировать персонал.

Операторы службы будут принимать звонки клиентов с благодарностями или отрицательными отзывами о работе Компании и ее сотрудников, предложениями в адрес работы Компании и сотрудников. При этом операторы окажут поддержку в получении иной информации.