На что влияют результаты оценки KPI в контакт-центре?

Существует множество KPI, данные по которым ежедневно поступают к руководителям и ответственным сотрудникам КЦ. На что влияет каждый из данных показателей, как их структурировать и эффективно оценивать полученные результаты? Узнайте из статьи.

1. Удовлетворенность клиентов

- Показатель удовлетворенности клиентов (англ. Customer Satisfaction, CS) предоставляет исчерпывающую информацию о восприятии компании целевой аудиторией. Данные по нему должны собираться посредством всех доступных каналов коммуникации, в т.ч. путем online опросов.

- Решение вопроса клиента с первого обращения (англ. First Call Resolution, FCR) является крайне важным показателем для клиентов, которые провели длительное время в режиме ожидания или столкнулись с нецелевыми переключениями. Низкий уровень FCR может указывать на неправильную организацию внутренних процессов контакт-центра или недостаток профессиональных навыков у сотрудников.

- Процент потерянных, принятых вызовов (англ. Percentage of Calls Abandoned, Answered) и Средняя скорость ответа (англ. Average Speed to Answer, ASA) — базовые показатели, влияющие на CS. При превышении показателя ASA увеличивается вероятность потери клиентов.

2. Операционная эффективность

- Занятость операторов (англ. Agent Occupancy) показывает, сколько процентов рабочего времени они ежедневно тратят на обработку обращений. Неудовлетворительные результаты свидетельствуют о низкой нагрузке на сотрудников, превышении необходимого количества операторов в одной смене и являются поводом для оптимизации количества персонала.

- Среднее время обработки (англ. Average Handling Time, AHT) оценивает, какое время операторы тратят на обработку одного обращения. Превышение данного показателя указывает на неправильное распределение skill-тэгов или некорректную работу сценариев автоматической маршрутизации.

- Коэффициент перевода звонков (англ. Call Transfer Rate) показывает, как часто происходят нецелевые переключения. Высокий уровень данного показателя является сигналом к незамедлительному пересмотру сценариев маршрутизации.

- Стоимость обработки одного обращения (англ. Cost Per Call, CPC) включает все постоянные и переменные издержки на содержание и деятельность контакт-центра. Хронологические данные по этому показателю помогут оценить эффективность и рентабельность КЦ за любой промежуток времени.

3. Ценность для бизнеса

- Совокупные продажи КЦ (англ. Total Sales) показывают вклад контакт-центра в общий доход компании. Включение данного показателя в систему мотивации операторов может оказывать положительное влияние на их эффективность.

- Конверсия в продажи (англ. Sales Conversation) может быть использована вместе с предыдущим показателем для повышения качества лидов.

- Показатель удержания клиентов (англ. Customer Retention) определяет, насколько эффективно контакт-центр использует возможность завоевать лояльность клиентов и, тем самым, обеспечить прибыль компании на долгие годы.

4. Управление персоналом

- Коэффициент текучести кадров (англ. Attrition Rate) зачастую зависит от состояния экономики. При высоком уровне показателя резко возрастают затраты на подбор, обучение персонала, сокращается средний уровень навыков потенциальных кандидатов, что приводит к снижению качества сервиса.

- Уровень профессиональной подготовки операторов (англ. Agent Quality) позволяет объективно оценить эффективность и производительность сотрудников КЦ. Детальный анализ данного показателя дает представление о персональных особенностях каждого оператора. Так, например, из-за отсутствия необходимого навыка оператор со значительным отклонением от AHT может иметь самый высокий уровень FCR в контакт-центре.

Глубокий анализ и понимание значений данных показателей поможет лучше управлять производительностью контакт-центра, издержками на его содержание и лояльностью клиентов.