10 ключевых ошибок при использовании скриптов

- Ошибка 1. Соответствие скрипту на 100%

Операторы должны использовать скрипты в качестве руководства, а не читать их дословно. Чтение «с листа» делает речь сотрудника контакт-центра непривлекательной, создает ощущение некомпетентности. Кастомизированный сервис и умение сотрудника вовлечь клиента в диалог, напротив, значительно повышают вероятность заключения сделки.

- Ошибка 2. Исключение операторов из процесса написания скриптов

Не забудьте привлечь Ваших операторов к процессу написания скриптов. Они помогут привнести ценные идеи. Кроме того, скрипты, созданные с участием операторов, будет легче внедрить в процесс продаж.

- Ошибка 3. Использование скриптов для решения сложных и нетиповых вопросов

Скрипты рационально использовать для решения типовых вопросов, которые не требуют поиска дополнительной информации или экспертного мнения. Однако они совершенно не работают при возникновении более сложных ситуаций. В подобных случаях требуется консультативная помощь, а не типовое решение, заложенное в скрипте.

- Ошибка 4. Постановка клиента в режим ожидания на время поиска скрипта

Диалог с клиентом не всегда происходит по заранее заложенному сценарию. В такие моменты операторы должны иметь возможность моментального доступа к необходимому скрипту. К сожалению, им не всегда удается сделать это оперативно. Клиенту приходится длительное время ожидать на линии до окончания поиска.

Данная ситуация может возникнуть в результате отсутствия логики в хранении скриптов, быстрых способов поиска. Решить задачу поможет создание поисковых полей, выделение наиболее часто используемых скриптов.

- Ошибка 5. Создание длинных скриптов со сложной навигацией

Зачастую скрипты продаж оказываются слишком длинными и детализированными. Оператору приходится долго искать необходимые данные. Еще хуже, когда сотрудник контакт-центра начинает читать не относящуюся к вопросу клиента информацию.

Данные ситуации крайне негативно влияют на восприятие компании. В большинстве случаев клиенту сразу становится очевидно, что оператор читает «с листа», а не пытается вникнуть в его вопрос и предложить наиболее рациональное решение.

Решить данную задачу получится с помощью гидов диалогов. Используя данные гиды вместо скриптов, оператор сможет задействовать различные ресурсы для поиска ответов на вопросы клиентов. Такой диалог будет более гибким, а решение вопросов станет более оперативным.

- Ошибка 6. Привлечение IT-отдела к изменению скриптов

Зачастую поддержка IT-отдела требует длительного ожидания и оказывается несвоевременной. Поэтому используйте гибкие скрипты, в которые Вы сможете самостоятельно внести любые изменения. Длительные корректировки не позволят предоставлять свежие и актуальные данные клиентам.

- Ошибка 7. Уточнение у клиента информации, которая уже есть в базе

Убедитесь, что система автоматически заполняет информацию о клиенте из CRM и баз данных. Это не только сэкономит время оператора, но и сделает обслуживание более персонализированным. Оператор не должен задавать клиентам повторяющиеся, нелогичные или нерелевантные вопросы.

- Ошибка 8. Нерегулярное обновление скриптов

Для предоставления актуальной информации клиентам, необходимо регулярно обновлять скрипты. Обновления должны происходить по графику, а также при любых значимых изменениях в компании или на рынке.

- Ошибка 9. Отсутствие возможности «живого» общения с клиентами

Одна из самых распространенных ошибок — включение в скрипты длинных монологов операторов. Тем самым, Вы лишаете их возможности «живого» общения и вовлечения клиента в диалог.

Речевые технологи помогут решить данную задачу. Они выявляют скрипты, которые не соответствуют «живому» диалогу, и незамедлительно корректируют их.

- Ошибка 10. Отсутствие ответов на дополнительные вопросы

Зачастую возникают ситуации, когда оператор успешно ведет диалог по скрипту, но не в силах ответить ни на один дополнительный вопрос.

В решении данной задачи могут помочь речевые онлайн технологии. Они анализируют диалог с клиентом и предоставляют оператору варианты ответов на любые вопросы в режиме реального времени.