Как победить в гонке за клиентов в цифровом пространстве?

Мы живем в удивительное и сложное время, когда скорость происходящих изменений и развития инноваций в контакт-центрах вызывает множество вопросов даже у специалистов самого высокого уровня. Эксперты отмечают, что единственное, что остается постоянным в современном бизнесе — это изменения.

Изменения касаются всех бизнес-процессов, в том числе и тех, которые связаны с обслуживанием клиентов. Это обусловлено как потребительским спросом, так и продолжающейся цифровой трансформацией бизнеса.

Адаптация к подобным изменениям побуждает компании искать ответы на многие вопросы, среди которых:

- Как организовать омниканальный сервис без замены действующей ИТ-инфраструктуры?

- Как распространение искусственного интеллекта, NPL и чат-ботов отразится на развитии контакт-центра?

- Внедрение каких технологий позволит повысить качество клиентского обслуживания в текущих реалиях?

Вам может показаться, что некоторые из этих вопросов уже много лет обсуждаются бизнес-сообществом. Однако не стоит обольщаться. В цифровом мире они приобретают совершенно иное значение. Например, нормативное значение показателя «средняя скорость ответа» значительно сократилось за последние 5 лет. Это связывают с тем, что современные потребители требуют мгновенного удовлетворения своих запросов.

Стать цифровым легко, сложно — сделать это правильно.

Сегодня представители бизнес-сообщества практически единогласно признают тот факт, что для успешного функционирования любой компании необходимо соответствовать современным запросам клиентов, обеспечивая удобное и автоматизированное обслуживание. Это предполагает переход от мультиканального к гибкому и проактивному омниканальному сервису. Не зря в последнем отчете «Global Customer Experience Benchmarking Report» 2017 год назван переходным от клиента, ориентированного на телефонные коммуникации, к digital-ориентированному. Однако специалисты обеспокоены увеличивающим разрывом между теми, кто уже совершил или совершает переход на новые технологии, и теми, кто продолжает откладывать решение об автоматизации.

С технологической точки зрения для перехода на новый уровень необходимо оценить, какие бизнес-процессы контакт-центра действительно нуждаются в инновациях: необходимы ли дополнительные каналы коммуникаций, существует ли потребность в переходе на облачные технологии или требуются нестандартные решения привычных задач. Подобный анализ необходим, поскольку каждый контакт-центр имеет собственные уникальные потребности в улучшениях. Не существует единого решения при переходе на цифровые технологии.

Как заставить все компоненты системы работать слаженно и наиболее эффективно?

Выявлять снижение издержек и улучшение некоторых KPI контакт-центра помогут даже незначительные инвестиции в цифровые технологии. И напротив, такие факторы, как отсутствие автоматизации коммуникационных процессов и нехватка компетентных сотрудников, могут привести к противоположным результатам. Согласно Global Benchmarking Report, только 13% компаний оценивают уровень своей технологичности на 9/10 баллов или выше, в то время как 10% считают, что их digital-стратегия нуждается в оптимизации.

Что действительно замедляет процесс перехода контакт-центров на современные решения, так это сложность внедрения и настройки этих решений. Обеспечение доступного и удобного клиентского сервиса подразумевает не только автоматизацию основных бизнес-процессов, но и внедрение цифровых технологий во все процессы компании. В контактном центре digital-решения должны быть интегрированы в систему распределения заявок, CRM, WFM-системы, а также во все применяемые аналитические сервисы. Только в этом случае контакт-центр можно будет назвать автоматизированным и отвечающим современным запросам клиентов.