Контакт-центр с нуля: с чего начать?

Сегодня контакт-центры крайне востребованы, и многие руководители задумываются об их организации. При создании КЦ обязательно нужно учитывать несколько ключевых моментов, которые слабо освещены в отраслевой литературе. Восполнить эти пробелы Вам поможет этот материал.

Логично начать с определения понятия «контакт-центр», которых существует более десяти. Наиболее универсальное из них звучит так: контакт-центр — это организационная единица, которая обрабатывает типизированные массовые контакты с абонентами в различных каналах коммуникации и при этом задействует в составе своей инфраструктуры автомат распределения нагрузки ACD (от англ. Automatic Contacts Distribution).

Такая формулировка может показаться немного громоздкой, но легко расшифровывается:

1. Организационная единица – это подразделение внутри компании либо юридическое лицо или группа юридических лиц внутри холдинга.

2. Обработка типизированных контактов означает, что перечень обслуживаемых абонентских вопросов ограничен, и они повторяются изо дня в день (например, "сколько стоит мультиварка?", "как я могу арендовать сейфовую ячейку?", "какая сумма осталась на моем счете?" и т.п.).

3. Массовость указывает на то, что, если в единицу времени обрабатывается меньше определенного числа взаимодействий с абонентами, строить контакт-центр не имеет смысла.

4. Различные каналы коммуникации – это значит, что для взаимодействия с абонентами применяются способы различной физической природы. Контакт-центр может позвонить абоненту и наоборот, клиент может написать компании в социальной сети или по электронной почте, задать вопрос в чате или через мобильное приложение и т.д.

5. Наличие автомата распределения нагрузки (ACD) – обязательное требование, отличительная черта предприятия. Это специальное программное обеспечение, "мозг" контакт-центра. Его основная задача – сделать так, чтобы операторы были загружены равномерно (чтобы не возникало ситуации, когда одни сотрудники ничем не заняты, а другие перегружены), и при этом контакты для обработки маршрутизировались бы в соответствии заданной логикой.

Про ACD стоит поговорить отдельно. Для бизнеса этот пункт очень важен, поскольку без него практически невозможно управлять соотношением "доходы/расходы – количество обработанных контактов". При отсутствии ACD есть риск, что компания наберет либо слишком много операторов, либо, наоборот, их окажется слишком мало. Первый случай грозит предприятию избыточными затратами на фонд оплаты труда (ФОТ), который, как правило, составляет 70-80% всех расходов контакт-центра. Во втором случае организация будет терять обращения, заявки, заказы, а значит и прибыль.