Как «Элкод» обеспечила 98% уровень удовлетворенности клиентов с помощью Oktell?

ООО «Элкод» работает в России более 20 лет. За это время компания зарекомендовала себя в качестве надежного партнера и крупнейшего игрока на отечественном рынке правового и юридического консультирования. Сегодня «Элкод» – лидер по поставке справочно-правовых систем «Консультант Плюс». Сохранять лидирующие позиции на рынке и добиваться высоких результатов компании удается во многом благодаря профессионализму персонала, клиентоориентированности и грамотно выстроенным коммуникационным процессам.

На протяжении нескольких лет для автоматизации коммуникационных процессов «Элкод» успешно применяет отечественное решение на базе платформы Oktell. Изначально оно было выбрано компанией для оптимизации расходов на телефонию и повышения эффективности продаж. Однако результат его применения превзошел все ожидания. Компании удалось реализовать контакт-центр, соответствующий лучшим практикам и мировым стандартам.

Примечательно, что разработка ООО «Телефонные Системы» – коммуникационная платформа Oktell – обошла в рамках конкурса, проводимого представителями «Элкод», решение Asterisk и программные продукты компаний Cisco и Avaya. Одержать победу отечественной разработке удалось во многом благодаря ее широким функциональным возможностям и гибкой политике ценообразования вендора. Практика применения Oktell показала, что компания не ошиблась в своем выборе.

Внедрение коммуникационной платформы было осуществлено в сжатые сроки сертифицированным партнером ООО «Телефонные Системы» – компанией ООО «Октелл». Интеграция Oktell с «1С:Предприятие 8» и отраслевой CRM-системой позволила создать единое информационное пространство, в котором можно видеть историю обращений, совершать звонки, прослушивать записи разговоров и получать сведения о клиентах. Теперь сотрудник службы мониторинга может в автоматическом режиме выявлять абонентов, коммуникация с которыми происходила недавно. Для этого достаточно поднять трубку, и система сама сообщит, когда осуществлялось последнее взаимодействие с клиентом. На основании этой информации сотрудник принимает решение о том, когда лучше совершить звонок с просьбой оценить качество обслуживания.

Технологии Oktell открыли перед «Элкод» безграничные возможности для развития клиентского сервиса. В рамках сотрудничества удалось автоматизировать управление переключением и очередью звонков, реализовать автодозвон по занятым абонентам и функцию определения номеров. Это позволило свести к нулю показатель необработанных вызовов. Кроме того, с помощью Oktell была реализована возможность осуществлять автоматизированный исходящий обзвон по заданным критериям.

Раньше представителям компании приходилось составлять выборки в полуручном режиме. Часть информации загружалась в отраслевую систему в отфильтрованном виде, но зачастую пересекалась с имеющимися данными. Технологии Oktell позволили оперативно создавать выборки клиентов по определенным критериям. Например, сейчас при информировании аудитории о вебинарах, посвященных работе с НДС, компания может исключить из базы обзвона тех, кто работает по упрощенной системе налогообложения. Это позволяет повышать качество клиентского обслуживания и обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Представители «Элкод» отмечают, что с помощью Oktell удается осуществлять автоматизированный контроль работы операторов и измерять показатели их эффективности. Если раньше для фиксации продуктивного и непродуктивного времени требовалось формировать фотографии рабочего дня персонала, то сейчас при помощи коммуникационной платформы можно в любой момент увидеть полную картину происходящего в контакт-центре.

Плотное взаимодействие со службой технической поддержки Oktell позволяет «Элкод» внедрять новые технологии и непрерывно совершенствовать коммуникационную систему. Оперативная реакция сотрудников ООО «Октелл» на запросы компании обеспечивает быстрое и качественное решение вопросов в рамках утвержденного SLA.

По словам представителей «Элкод», во многом благодаря применению Oktell компании удалось значительно увеличить количество результативных звонков, свести к минимуму число потерянных контактов и повысить уровень удовлетворенности клиентов до 98%. С момента внедрения решения число операторов и пользователей коммуникационной системы увеличилось в 2 раза. Современные технологии позволили компании выйти на новый уровень клиентского обслуживания и обеспечили ее стабильный рост. На сегодняшний день пользователями решения являются более 600 сотрудников «Элкод», в том числе 50 операторов. Свое будущее компания видит в дальнейшем развитии персонифицированного, проактивного и клиентоориентированного обслуживания с помощью технологий Oktell.