Hermes за единые стандарты качества сопровождения клиентов

Стандарты качества группы компаний Hermes предполагают единую модель сопровождения корпоративных клиентов-интернет-магазинов с любым размером бизнеса, независимо от объема отправляемых посылок и специфики товарных категорий.

Продолжая следовать принятому курсу на создание уникального в отрасли качества сервиса, оператор сети пунктов выдачи Hermes рапортует о существенных достижениях ключевых показателей качества обслуживания своих корпоративных клиентов - интернет-магазинов. В процессе сопровождения клиентов используется принцип единого окна и принцип взаимозаменяемости менеджеров по сопровождению. Более 60% клиентских обращений обрабатываются в день поступления,30% - в течение рабочего дня, 8% в течение двух рабочих дней.

Стандарты качества группы компаний Hermes предполагают единую модель сопровождения корпоративных клиентов-интернет-магазинов с любым размером бизнеса, независимо от объема отправляемых посылок и специфики товарных категорий. «Федеральная сеть пунктов выдачи Hermes ценит каждого b2b-клиента и практикует индивидуальный подход к обращениям и запросам интернет-магазинов, выбравших в качестве способа доставки товаров своим покупателям сеть пунктов выдачи Hermes. В процессе сопровождения клиентов используется принцип единого окна и принцип взаимозаменяемости менеджеров по сопровождению: единый номер телефона, единый адрес для запросов. Работа отдела по сопровождению клиентов выстроена таким образом, что каждый менеджер по сопровождению квалифицирован, чтобы ответить на любой вопрос клиента. Больше 60% обращений наших клиентов менеджеры по сопровождению обрабатывают и закрывают в день поступления», - комментирует руководитель отдела по сопровождению клиентов Марина Браташ.

В системе Hermes все заявки от клиентов регистрируются и распределяются по тематикам запросов, что позволяет получать статистику запросов для дальнейших отчетов и внедрять изменения в операционные процессы или оперативно реагировать на проблемы, а также сохранять историю и детали запросов.

«Будучи в первую очередь сервисной компанией, мы выстраиваем наши операционные процессы таким образом, чтобы каждый интернет-магазин, пользующийся нашими услугами, был непосредственно участником процесса развития сервиса. Наши клиенты и их покупатели задают векторы движения компании на рынке электронной коммерции. Обработка статистки запросов помогает установить критические точки, исключая которые, мы имеем возможность оставаться максимально клиентоориентированной компанией и постоянно работать над улучшением качества сервиса. Таким образом, например, при возросшем количестве запросов от клиентов относительно скорости доставки мы оптимизировали процессы по интервалам приема отправлений со складов клиентов и времени доставки в пункты выдачи Hermes»,- рассказывает операционный директор компании Ирина Зильберберг. «Повышение качественных показателей операционных процессов положительно отразились на уровне удовлетворенности услугами покупателей интернет-магазинов. В результате деятельности в течение трех месяцев работы отдела качества мы зафиксировали уменьшение обращений покупателей в центр поддержки Hermes в среднем на 13%».

Федеральная сеть пунктов выдачи Hermes транслирует в России уже сформировавшиеся на европейском рынке электронной коммерции принципы сотрудничества группы компаний Hermes с клиентами. В основе лежит синтез индивидуального подхода и единых стандартов качества сопровождения клиентов, а подтвержденная временем экспертиза гарантирует неукоснительное соблюдение обязательств перед клиентами и персональную ответственность.

О компании Hermes

Сеть пунктов выдачи Hermes – один из ключевых игроков российского рынка доставки и выдачи заказов интернет-магазинов. Компания входит в общеевропейскую сеть Hermes Europe – ведущую международную службу доставки, лидирующую на рынке услуг в области снабжения, транспортной логистики, электронной торговли, обработки и доставки потребительских товаров. Основываясь на уникальном опыте по созданию и реализации сервисов и управлению сетью пунктов выдачи Hermes Europe, а также на опыте в области экспресс-перевозок посылок, Hermes Россия предлагает игрокам российского рынка дистанционной торговли и их покупателям услуги по доставке, выдаче, возврату и приему оплаты товаров. Удобное расположение пунктов выдачи Hermes в непосредственной близости от внутригородских пешеходных потоков, транспортных коридоров, а также социально значимых объектов и остановок общественного транспорта предоставляет пользователям услуг Hermes свободу выбора места получения заказов. Ориентированный на комфорт получателя распорядок работы пунктов выдачи делает услугу привлекательной для потребителей с динамичным ритмом жизни, жителей мегаполисов. В настоящее время под брендом Hermes работает около 600 пунктов выдачи заказов интернет-магазинов в 160 городах России.