Почему клиенты останавливаются на полпути к покупке?

Для любого интернет-магазина привлечь потенциального клиента на сайт – это только половина задачи. Случается, что, отправив товар в корзину, клиент уходит с сайта, и здесь встает вопрос: что помешало ему совершить оплату и заставило передумать, когда, казалось бы, решение о покупке уже было принято? По результатам многолетнего опыта PayOnline собрали внушительную статистику и по её результатам провели исследование того, в какой момент и почему пользователи прекращают совершение покупок.

Список причин, по которым пользователи покидают сайт, достаточно внушительный: существует более 20 моментов, в результате которых покупатели отказываются от продолжения покупок. Чтобы наглядно показать, что рождает все эти «тонкие места», стоит обратить внимание на показатели количества «брошенных» корзин и причин, по которым они были оставлены. Если сравнить данные 2009 и 2013 года, становится видно, насколько сильно эволюционировал «человек покупающий», как вырос уровень его интернет-грамотности.

Ввиду растущей конкуренции среди онлайн магазинов и сервисов, каждый стремится сделать свое предложение более привлекательным. Сегодня клиента уже сложно удивить бонусами вроде бесплатной доставки, акций и промокодов, они начинают восприниматься как само собой разумеющееся, вследствие чего растет отказ от совершения покупки по причине платной доставки (с 58% до 73%). Вопрос дополнительных опций крайне волнует клиентов: 56% покупателей откажутся от покупки, узнав об условиях доставки лишь в момент оформления заказа, а длительный срок доставки способен отпугнуть до трети покупателей, и это в 4,5 раза больше чем в 2009 году. Также с 38% до 56% выросло число людей, откладывающих момент оплаты «на потом»: благодаря возможности корзины запоминать отложенные товары, многие клиенты через некоторое время возвращаются за ними. Существенно возрос (с 24% до 37%) показатель брошенных корзин по причине того, что интернет запрашивает слишком большой объем персональных данных пользователя, как и по причине того, что сайт требует обязательной регистрации или заведения аккаунта перед совершением покупки (до 32% в 2013 году). Также видно, что треть пользователей отказывается от завершения покупки только потому, что процесс оформление заказа сложен и не понятен, а также по причине медленной и нестабильной работы сайта. Дело не в том, что ухудшилось качество работы сайтов или усложнилась логика организации покупок – причина кроется в новом умении пользователя выбирать наиболее простые решения, сравнивая сервис различных ресурсов. Среди хороших новостей можно отметить тот факт, что недоверие покупателей к онлайн-шоппингу значительно упало, уменьшая число отказов по причине «что-то отвлекло» и «передумал».

Еще одним из знаковых «ключевых точек» является момент оплаты. Если на сайте представлено недостаточное количество средств платежа, то до 56% клиентов откажутся от своего заказа и предпочтут конкурентов, и этот показатель вырос в 4,5 раза в сравнении с 2009 годом. Нельзя забывать, что душой любого процесса покупки является выбор товара, и он невозможен без исчерпывающей информации, представленной на сайте. Подробные описания с основными характеристиками, возможность сравнения этого товара с его заменителями, перечень сопутствующих товаров, описание преимуществ приобретения этого товара именно у вас, качественные фото и видео, инструкции по установке и эксплуатации (в том числе видео), отзывы других клиентов, результаты рейтингов, таблицы размеров, - всё это в разы повышает лояльность потребителей. Если этих данных недостаточно, и пользователь не имеет доступа к ним из корзины, то 32% корзин могут так и не дождаться своего оформления.

Владельцам интернет-магазинов PayOnline советует: проведите глубокий анализ своего сайта, поставьте себя на место потенциального покупателя, обратите внимание на детали. Возможно, именно взгляд со стороны поможет вам найти основные ошибки, исправив которые вы сможете увеличить эффективность своего интернет-бизнеса в разы.

«PayOnline — универсальная система электронных платежей, позволяющая принимать на сайте оплаты по банковским картам, через QIWI Кошелек, WebMoney, Яндекс.Деньги, с помощью виртуальных карт мобильных операторов (Билайн, МегаФон, МТС), через салоны «Евросеть» и «Связной», а также – продавать товары в кредит онлайн. На сегодняшний день PayOnline занимает одну из лидирующих позиций на рынке электронных платежей в Рунете. PayOnline оказывает услуги интернет-эквайринга более чем 1 500 предприятий e-commerce и обрабатывает платежи свыше 5 млн. кардхолдеров.»