02.10.2018 22:06
Аналитика.
Просмотров всего: 5349; сегодня: 2.

Банк Русский Стандарт: цифровизация ведет к эволюции каналов общения с клиентами

Банк Русский Стандарт проанализировал статистику обращений клиентов в своих офлайн- и онлайн-каналах и изучил, как меняются коммуникационные предпочтения современного социально-активного населения.

Два локомотива цифровизации каналов общения клиентов с банками фундаментально меняют привычные форматы на наших глазах. Техника становятся все более быстрой и удобной для общения в чатах, мессенджерах и в социальных сетях, с одной стороны. Новое поколение Z все быстрее начинает дополнять и вливаться в число миллениалов, легко осваивая банковские услуги, продукты и сервисы, с другой стороны.

Коммуникационный ландшафт меняют клиенты, которые оценили преимущества общения в цифровых каналах. Количество запросов здесь выросло более чем в два раза в первом полугодии 2018 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Самый динамичный рост обращений клиентов оказался в чатах Интернет-банка RSB Online и Мобильном банке RSB Mobile Русского Стандарта, в первом полугодии он составил 107%. Предпочтения пользователей объяснимы, ведь при запросе информации через чат в дистанционных каналах обслуживания нет необходимости идентифицироваться - оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью - никто не услышит разговор с банком, в отличие от беседы по телефону.

Нагрузка на колл-центр снижается.

Благодаря резкому переходу клиентов к цифровому формату общения, нагрузка на колл-центр становится ниже.

Уменьшение количества обращений клиентов с вопросами на телефонную линию Банка Русский Стандарт за шесть месяцев текущего года составило около 30%. Тренд показывает, что цифровые каналы общения будут со значительной скоростью обгонять голосовые, что станет глобальным стимулом для изменения фундаментальных подходов к обслуживаю в контактных центрах. При этом общение по телефону сейчас в большей степени используется для решения вопросов, возникших у пользователей в процессе самообслуживания в дистанционных каналах.

Мужчины vs женщины.

Статистика показывает, что женщины предпочитают общаться по телефону, составляя большую долю обращений в колл-центр Русского Стандарта. А мужчины выбирают цифровые каналы общения – 65% от общего числа обращений.

Возраст имеет значение.

Статистика показывает, что возраст также влияет на выбор клиентов. Предпочитают общаться через мобильные приложения и еще сохраняют интерес к голосовым каналам все представители возрастной группы от 35 до 55 лет, а через соцсети с вопросами к банку обращаются приоритетно молодые люди до 25 лет. Поскольку новое поколение взрослеет – тенденция становится очевидна.

Симбиоз традиционных и цифровых каналов.

Несмотря на все преимущества интернет-каналов общения, пока рано говорить о полном переходе только на онлайн-обслуживание для банковского сектора России, особенно для классических банков с большим количеством региональных клиентов. Конечно, цифровизация меняет предпочтения, но при этом люди не перестали ходить и звонить в офисы банков. Все дело в ментальных особенностях разных категорий людей, например, тех, кому проще позвонить по телефону, который всегда под рукой и для этого не нужно искать возможности подключения к интернету.

Как ни странно, опыт западных стран показывает, что при росте проникновения интернета и дистанционных банковских технологий количество отделений банков растет так же, как расширяется функциональность колл-центров. Иными словами, разные каналы обслуживания развиваются параллельно и не мешают друг другу, а наоборот дополняют.

«Мы стремимся уже сегодня создавать современные технологии во всех каналах общения - это единая, непрерывная коммуникация с клиентом. Уже сейчас клиенты ожидают абсолютно бесшовного перехода из офф-лайна в онлайн и обратно, например, отправить сообщение оператору в чате, позвонить и продолжить голосовое общение, - рассказывает вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. – Поэтому Банк Русский Стандарт поддерживает общение с клиентами во всех доступных каналах коммуникации: электронная почта, соцсети, Интернет- и Мобильный банки. Доступ к банку у клиента всегда есть там, где и как это удобно самому пользователю».


Ньюсмейкер: Банк Русский Стандарт — 257 публикаций
Поделиться:

Интересно:

История ювелирного дела в России
21.11.2024 17:36 Аналитика
История ювелирного дела в России
С древних времен людей привлекают изделия из драгоценных металлов. Современные ювелиры в основном специализируются на изготовлении украшений, но исторически эти мастера также производили столовое серебро, декоративную и полезную утварь, а также церемониальные и религиозные предметы...
Аэронавты, совершившие первый в истории полет на воздушном шаре
21.11.2024 09:04 Новости
Аэронавты, совершившие первый в истории полет на воздушном шаре
241 год назад состоялся первый в истории полет человека на воздушном шаре, который изобрели братья Монгольфье. 21 ноября 1783 года из замка в окрестностях Парижа в полет на чудо-аппарате диаметром 15,5 метра и высотой 24 метра, отправились французы - физик Жан-Франсуа Пилатр де Розье и маркиз...
В РФ более 6,7 млн женщин ведут деятельность как ИП или самозанятая
20.11.2024 13:56 Аналитика
В РФ более 6,7 млн женщин ведут деятельность как ИП или самозанятая
В России осуществляют деятельность 4,22 млн индивидуальных предпринимателей, из которых 1,75 млн – женщины. Доля женского предпринимательства среди ИП последние годы относительно стабильна и составляет 41,5%, говорится в исследовании Корпорации МСП, приуроченном ко дню женского...
Что ждет участников Московской молодежной антарктической экспедиции
20.11.2024 11:37 Мероприятия
Что ждет участников Московской молодежной антарктической экспедиции
В столице объявили участников Московской молодежной антарктической экспедиции. По итогам отбора количество мест было увеличено с 11 до 13. Теперь школьники и студенты колледжей смогут отправиться в уникальное путешествие на самый недоступный континент нашей...
О введении в России бумажных денег (ассигнаций) в XVIII веке
20.11.2024 10:05 Аналитика
О введении в России бумажных денег (ассигнаций) в XVIII веке
29 декабря 1768 г. (9 января 1769 г.) Императрица Екатерина II издала Манифест об основании двух ассигнационных банков и выпуске ассигнаций. На учреждённые в Санкт-Петербурге и Москве банки был возложен обмен медных денег на государственные ассигнации четырёх достоинств:...