«ИМА-консалтинг» проверила качество обслуживания сетевых ритейлеров

Компания «ИМА-консалтинг» провела исследование «Продуктовый сетевой ритейл Москвы: оценка качества обслуживания методом Mystery Shopping».
В рамках исследования специалисты «ИМА-консалтинг» рассмотрели 18 продуктовых сетей четырех форматов: гипермаркет, супермаркет премиум-сегмент; средний сегмент и дискаунтер.
Исследование проводилось с помощью метода Mystery Shopping («тайная покупка»). «Тайные покупатели» дважды посещали по 2 магазина каждой из выбранных сетей в разное время и дни недели. На основании полученных данных специалистами «ИМА-консалтинг» были оценены качество внешней и внутренней среды магазинов, работа персонала, стоимость стандартизированной продуктовой корзины и ее соответствие концепции позиционирования.
Результаты исследования подтвердили достаточно предсказуемый вывод о том, что качество обслуживания зависит от формата магазина: в более дорогих отмечается высокое качество обслуживания. Однако есть и исключения: например, в сети магазинов «Мосмарт», по итогам исследования, наблюдается как высокое качество обслуживания, так и низкие цены на стандартную продуктовую корзину. Есть и другие неожиданные результаты.
Из супермаркетов с лучшим обслуживанием можно выделить сеть магазинов «Патэрсон» (1-е место). В премиум-сегменте лучшее качество обслуживания демонстрирует сеть «12 месяцев» (2-е место). Среди гипермаркетов лучшие показатели наблюдаются у «Мосмарта» и «Нашего гипермаркета» («Седьмой континент»), среди дискаунтеров –«Авоська», чуть ниже «Пятерочка» и «Копейка».
С демонстрационной версией исследования «Продуктовый сетевой ритейл Москвы: оценка качества обслуживания методом Mystery Shopping» можно ознакомиться на сайте www.ima-consulting.ru.