04.03.2014 11:44
Новости.
Просмотров всего: 5287; сегодня: 2.

Скорость дозвона до операторов банка

Аналитическим агентством Informarket, совместно с порталом МаркетОлухи, было проведено исследование, в ходе которого выяснилось, как быстро операторы call-center реагируют на звонки клиентов.

Описание методики исследования

В рамках исследования были совершены звонки для связи с оператором по вопросу от имени частного лица в 30 крупнейших банков РФ. Перечень банков определялся экспертным путем по показателям активов (нетто) и затрат на рекламу (по данным компании TNS Gallup Media).

В каждый банк были совершены 6 звонков, по три звонка в будний день (четверг, 26.05.2013) и выходной (воскресенье, 30.05.2013), в соответствии со следующим графиком: 9.00-11.00 (утро), 14.00-16.00 (день), 21.00-23.00 (вечер).

Звонки совершались по номерам горячих линий, размещенных на сайтах банков (регион – г.Москва).

Время дозвона до оператора (сек.) - время ожидания на линии после набора номера до момента ответа живого оператора, при соблюдении инструкций системы голосового меню. В случае срыва звонка время повторного дозвона и ожидание ответа оператора включено в показатель.

Результаты

В 22 банка из 30 удалось дозвониться с первого раза; среднее время ожидания ответа оператора составило 2 минуты и 6 сек., в том числе:

•в будний день – 2 мин. 8 сек.,

• в выходной день – 2 мин. 4 сек.,

• утром – наименее продолжительное ожидание - 1 мин. 30 сек.,

• днем – 1 мин. 56 сек.,

• вечером – наиболее продолжительное ожидание – 2 мин. 52 сек.

Минимальное время ожидания ответа оператора - в среднем, 26 сек. – у банка Траст. На втором месте – Пробизнесбанк (29 сек.), на третьем – Номос-Банк (43 сек.). Пятерку лидеров по времени ответа на звонок замыкают Восточный Экспресс Банк (45 сек., при этом номер горячей линии в выходной день работал не всегда) и Ак Барс (57 сек.).

Пятерка банков, заставивших ждать на линии дольше остальных: Кредит Европа Банк (почти 6 мин.), Уралсиб (4 мин.), Ренессанс кредит, ВТБ и Хоум Кредит Банк (около 3.5 мин.).

Рекламу в приветствии (вклады, кредиты, услуги для держателей карт) имеют следующие банки:

• МДМ Банк

• Московский Кредитный Банк

• Промсвязьбанк

• Россельхозбанк

• Русский Стандарт

• Уралсиб

При этом у всех из них, кроме МДМ Банка, отсутствует сообщение о важности звонка.

Интересно, что данным сообщением не пренебрегают только некоторые банки (чаще всего в момент ожидания ответа оператора), в нашем исследовании ими оказались:

• Банк "Санкт-Петербург"

• Банк Москвы

• ВТБ 24

• МДМ Банк

Остальные банки сообщают о важности звонка крайне редко и в единичных случаях.

Операторы представились при приеме звонка во всех банках, операторы Пробизнесбанка и Промсвязьбанка представились в пяти случаях из шести.


Ньюсмейкер: МКА Бизнес Рейтинг — 13 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Модели одежды бренда Misha’Le дизайнера Елены Мишаковой на МКММ 2024
24.11.2024 15:48 Мероприятия
Модели одежды бренда Misha’Le дизайнера Елены Мишаковой на МКММ 2024
Обработаны фотоизображения моделей новой коллекции одежды Дизайнерского дома Misha’Le Елены Мишакковой представленные на Международном конкурсе молодых дизайнеров в Москве в ноябре 2024 года.МКММ - Международный социально значимый проект в российской fashion-индустрии, цель которого найти...
24 ноября в России пройдут молебны и панихиды в память А. В. Суворова
24.11.2024 15:38 Новости
24 ноября в России пройдут молебны и панихиды в память А. В. Суворова
      С просьбой рассмотреть возможность проведения молебнов и панихид в память по А. В. Суворову в преддверии празднования его дня рождения 24 ноября к главам епархий страны обратился заместитель главы Всемирного Русского Народного Собора С. Ю. Рудов. Синод Русской Православной...
Денежная реформа Сокольникова
24.11.2024 12:03 Аналитика
Денежная реформа Сокольникова
Предпосылки и причины проведения денежной реформы Закончившаяся Гражданская война и сопутствующая ей политика «военного коммунизма» привели к гиперинфляции. Продолжилось обесценивание денег. В 1921 году совзнаки настолько обесценились, что практически не имели какого-либо реального значения. К...
К 295-летию со дня рождения Александра Суворова
24.11.2024 09:03 Персоны
К 295-летию со дня рождения Александра Суворова
Александр Васильевич Суворов – основоположник русской военной теории, генералиссимус, генерал-фельдмаршал Священной Римской империи, граф Рымникский (1789), князь Итальянский (1799), великий маршал войск пьемонтских, кавалер всех российских орденов своего времени, не считая семи иностранных. Гений...
Бренд Misha’Le дизайнера Елены Мишаковой принял участие в показе МКММ
23.11.2024 12:50 Мероприятия
Бренд Misha’Le дизайнера Елены Мишаковой принял участие в показе МКММ
21 ноября 2024 года в Москве на Большой Якиманке 26, бренд Misha’Le дизайнера Елены Мишаковой принял участие в показе на площадке проекта МКММ - Международного Московского конкурса молодых модельеров.          Сегодня МКММ является одним из самых модных fashion мероприятий...