26.12.2017 18:05
Консультации.
Просмотров всего: 26415; сегодня: .

Как роботы помогают контакт-центрам повышать лояльность клиентов?

Как роботы помогают контакт-центрам повышать лояльность клиентов?

Искусственный интеллект (англ. Artificial Intelligence, AI) — одна из наиболее популярных технологий, которую обсуждают и активно внедряют компании всех отраслей экономики. Контакт-центры, где качество клиентского сервиса играет ключевую роль в удержании лидерских позиций на рынке, не являются исключением. Как использование Artificial Intelligence может повысить уровень обслуживания в индустрии, для которой «живое» общение является приоритетным направлением, какие ограничения имеет система, как благодаря AI собирать данные о потребителях и предоставлять персонифицированный сервис? Узнайте из статьи.
Если роль чат-ботов и виртуальных ассистентов в клиентском обслуживании — очевидна, то искусственный интеллект еще не до конца занял свою нишу в контакт-центрах. AI включает в себя множество функций, например: обработка естественного языка, машинное обучение, предиктивный анализ. Совместное использование этих функций предоставляет информацию не только по текущему разговору, но и параллельно анализирует данные из дополнительных источников: история взаимодействия с клиентом, перспективы сотрудничества, демографическая информация по этому потребителю и группе, к которой он относится.
История взаимодействия с клиентом
Интеллектуальные системы помогают выявлять причины обращений клиентов и их потребности в зависимости от времени звонка, набранного номера, команд в IVR и других анализируемых данных. Собранная информация автоматически добавляется в карточки клиентов. Благодаря этому компании обладают исчерпывающей информацией для оказания персонифицированного сервиса и повышения приверженности к бренду.
Демографические данные
Демографические данные включают в себя огромный пласт информации о клиентах. К ним относится не только возраст, территориальная принадлежность, но и поведенческие особенности по группам потребителей, их предпочтения.
Предположим, что клиент А интересовался товаром Х. Вы можете экстраполировать эту информацию на всю группу, в которую он входит данный по демографическим признакам, и порекомендовать приобрести продукт Х при следующем контакте любому клиенту из этой совокупности.
Кроме этого, полученные данные могут помочь при «живом» взаимодействии с клиентом. Перед началом диалога система автоматически предоставляет оператору исчерпывающую информацию по звонящему абоненту, что позволяет предоставлять кастомизированный сервис, повышать его эффективность и более глубоко понимать задачи потребителей.
Как AI помогает повысить эффективность контакт-центра?
Чат-боты, виртуальные операторы и интеллектуальная маршрутизация — наиболее распространенные примеры того, как современные технологии помогают сотрудникам контакт-центра в процессе взаимодействия с клиентами. Ко всему прочему, искусственный интеллект применяется для постобработки и контроля звонка. Благодаря переводу речи в текстовый формат и ее дальнейшему системному анализу Вы можете получить многочисленные идеи, основанные на содержании диалогов, эмоциональном состоянии, поведении потребителей и операторов во время общения. Этот неиссякаемый источник информации позволит внедрять новые бизнес-процессы и вносить изменения в уже имеющиеся с максимальной эффективностью.
Какие ограничения имеет искусственный интеллект?
Искусственный интеллект — мощный инструмент, который используется для улучшения клиентского опыта и повышения эффективности контакт-центра. Однако, как и любая система, он требует непрерывного мониторинга, тонкой настройки и отладки. В противном случае результаты его внедрения могут оказаться диаметрально противоположными Вашим ожиданиям. Необходимо непрерывно обучать систему построению «живого» диалога с клиентами и загружать в нее информацию о новых трендах отрасли, бизнес-решениях. Именно этим шагом пренебрегают многие компании и разочаровываются в выбранном решении через 2-3 года после внедрения.
Как внедрить и эффективно использовать искусственный интеллект?
Перед внедрением AI любая компания должна предпринять подготовительные шаги. Для начала добавьте функцию записи всех диалогов с клиентами, если она еще не используется в Вашем контакт-центре. Задача не просто сохранять и отправлять эту информацию в архив, но и переводить ее в текстовый формат для дальнейшего машинного анализа. Это позволит больше узнать о Ваших клиентах, их поведении и предпочтениях.
Кроме этого, используйте данные о клиентах из IVR, с сайта, из социальных сетей для поиска новых идей по улучшению качества сервиса. Перечисленные ресурсы помогут определить причины обращений в компанию, выявить поведенческие особенности целевой аудитории и слабые стороны коммуникационного процесса.
Искусственный интеллект — одна из наиболее популярных технологий на сегодняшний день. Она непрерывно развивается и совершенствуется. Вместе с ней растут и запросы клиентов: они хотят получать еще более персонифицированное, оперативное и качественное обслуживание. Не упускайте возможность сделать качество клиентского сервиса визитной карточкой Вашего контакт-центра.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...