19.12.2017 13:16
Аналитика.
Просмотров всего: 16208; сегодня: 1.

6 причин выгорания операторов контакт-центра

6 причин выгорания операторов контакт-центра

Синдром выгорания сотрудника — это естественная реакция организма на длительный стресс, испытываемый им в процессе профессиональной деятельности. Работа в контакт-центре, как известно, требует непрерывного внимания, концентрации и оказывает негативное влияние на эмоциональное состояние операторов. Следовательно, они чаще подвержены стрессу и выгоранию. Именно этим объясняется высокий уровень текучести кадров в контактных центрах.

Какое влияние на сотрудников оказывает синдром выгорания?

Безусловно, этот процесс имеет многочисленные негативные последствия:

- желание уволиться, прокрастинация;

- снижение производительности;

- неудовлетворенность работой;

- увеличение количества конфликтных ситуаций с коллегами;

- нарушение рабочей дисциплины.

По данным исследований, синдром выгорания может возникать не только в следствие тяжелых условий труда, но и в связи с более сложными проблемами, негативно влияющими на эффективность операторов и препятствующих предоставлению качественного клиентского сервиса.

Почему операторы контакт-центра испытывают синдром выгорания?

Увеличение объема работы. Перегрузки на работе всегда приводят к стрессу и изнуряют операторов. Непрерывная обработка вызовов, взаимодействие с разными типами клиентов и страх невыполнения KPI — это не полный список причин, по которым происходит выгорание сотрудников контакт-центра.

Ограничения при взаимодействии с клиентами. Помимо жестких целей и высокого уровня KPI, операторы испытывают стресс при участии в строго регламентированных тренингах и последующей оценке их результатов. Усугубляет ситуацию постоянный контроль записей разговоров со стороны супервизоров. Находящиеся под пристальным вниманием не только своих коллег, но и автоматизированных систем, операторы начинают испытывать синдром выгорания, их эффективность значительно снижается.

Авторитарный стиль управления. В некоторых контакт-центрах до сих пор сохранился авторитарный стиль управления, когда менеджеры не учитывают интересы подчиненных и не прислушиваются к их мнению. Зачастую операторы, ощущая доминирующую роль руководителя, начинают испытывать чувство враждебности, быстро замыкаются и теряют мотивацию. Безусловно, такая атмосфера в коллективе порождает частые межличностные конфликты и приводит к выгоранию сотрудников контакт-центра.

Монотонная работа. До 80% рабочего времени операторы проводят, отвечая на обращения клиентов. Необходимость строго соответствовать установленным бизнес-процессам и скриптам приводит к тому, что сотрудники контакт-центра становятся похожими на роботов. В этой ситуации руководство компании должно задуматься о снижении объема монотонной работы и разнообразить рабочий день операторов. Например, можно выделить время, когда сотрудник может отвлечься на прохождение тренинга и развитие своих навыков.

Недостаток признания и отсутствие достойного вознаграждения. Если Вы не признаете заслуги операторов — не ждите от них высоких результатов. При отсутствии обратной связи от непосредственного руководителя, мотивация сотрудников контакт-центра начинает стремительно падать. Как результат, их удовлетворенность снижается, что может привести не только к выгоранию, но и к потере ценного сотрудника.

Сложные клиенты. Взаимодействие со сложными, раздраженными клиентами — одна из самых сложных задач для оператора. К сожалению, такие ситуации не являются редким исключением в контакт-центрах. Операторам зачастую приходится решать проблемы клиентов, которые находятся в крайне негативном эмоциональном состоянии. Очевидно, что это приводит к стрессу и выгоранию.

Ключевая задача супервизоров и менеджеров контакт-центра — своевременно идентифицировать зоны риска, выявлять синдром выгорания операторов и принимать меры по его устранению. Создание благоприятной атмосферы в коллективе и доверительные отношения между коллегами помогут предотвратить негативные последствия, возникающие вследствие стрессовых ситуаций, и неудовлетворенность сотрудников уже на начальном этапе.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Менеджмент, Психология
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Выставка к 220-летию Михаила Глинки проходит в Риме и Берлине
29.03.2024 17:02 Мероприятия
Выставка к 220-летию Михаила Глинки проходит в Риме и Берлине
В Русском доме в Риме открылась выставка Российского национального музея музыки, приуроченная к 220-летию со дня рождения Михаила Глинки (1804-1857). Великий композитор считается основоположником русской национальной оперы, его творчество было тесно связано с Италией: он прожил на полуострове с...
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...