29.08.2017 23:37
Консультации.
Просмотров всего: 4084; сегодня: 2.

Как создать высококвалифицированную команду операторов?

Как создать высококвалифицированную команду операторов?

Операторы контакт-центра могут в значительной степени влиять на имидж компании. Для повышения их компетенций, а следственно и лояльности клиентов, необходимо уделять особое внимание процессу обучения. Узнайте из статьи, какие способы могут помочь в решении данной задачи.

- Давайте операторам тренировочные задания

Поставьте себя на место клиента и представьте, что Вас переключают в режим ожидания при каждом звонке в компанию. В это время оператор пытается найти форму для регистрации запроса, скрипт или иные инструменты, которые необходимы для корректного ведения диалога с клиентом. Конечно, такой опыт взаимодействия негативно влияет на восприятие компании в целом. Напротив, диалог с компетентным оператором, быстро ориентирующимся в системе, файлах и документах вызывает положительные эмоции.

Для достижения желаемых результатов необходимо ежедневно давать операторам тренировочные задания по использованию рабочих инструментов на примере реальных кейсов. Данный способ может применяться вне зависимости от формы обучения, категории сотрудников или иных аспектов.

- Используйте положительное влияние наиболее успешных сотрудников

По мнению экспертов, положительные результаты от обучения и процесса адаптация новых сотрудников проявляются быстрей, если их рабочие места располагаются возле лучших операторов контакт-центра. Это происходит благодаря повышению мотивации за счет постоянного взаимодействия с наиболее успешными коллегами, а также наглядному примеру применения лучших практик в компании.

Для реализации данной задачи могут также применяться записи разговоров наиболее опытных операторов. Выделите несколько часов в рабочем графике новых сотрудников для прослушивания диалогов с клиентами.

- Непрерывно обучайте и тренируйте операторов

Базовая программа обучения не сможет полностью обеспечить операторов контакт-центра необходимыми компетенциями и знаниями. Для достижения желаемых результатов следует постоянно обновлять учебные программы и предлагать им новые тренинги. Помните, Ваши сотрудники должны не только обучаться, но и делиться своими знаниями с коллегами.

- «Воспитайте» тренеров внутри команды

Крайне важно выделить группу операторов, которые будут вовлечены в процесс обучения. Они должны создавать и поддерживать в актуальном состоянии базы знаний, делиться опытом с коллегами, помогать в адаптации новых сотрудников. Не забывайте предоставлять дополнительные программы обучения и бонусы для данной группы.

Комплексное применение перечисленных способов позволит Вам создать высококвалифицированную команду, обладающую высокой мотивацией. Кроме этого, совместное обучение и обмен опытом с коллегами поможет значительно улучшить атмосферу в коллективе.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...