Курсы валют
на 20.01.2018Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня понедельник, 22.01.2018: публикаций: 130313
Консультации. Опубликовано 21.08.2017 03:19  Просмотров всего: 683; сегодня: 1.

HR-менеджмент в контакт-центре: 3 шага к повышению эффективности операторов

HR-менеджмент в контакт-центре: 3 шага к повышению эффективности операторов

Операторы с головой погружаются в работу при Вашем появлении и любыми способами пытаются избежать личных встреч? Такое поведение сигнализирует о необходимости незамедлительно пересмотреть процесс управления персоналом контакт-центра.

Когда Вы в последний раз хвалили кого-то из операторов или публично отмечали их достижения, а когда обсуждали неудовлетворительные результаты? В большинстве случаев руководители забывают о необходимости позитивной обратной связи — личные встречи проводятся исключительно в случае возникновения ошибок. Не удивительно, что при таком подходе подчиненные будут стараться любыми способами избегать встреч с непосредственным начальством. Итак, как же не допустить подобной ситуации и повысить производительность сотрудников контакт-центра?

1. Настройтесь на позитив

По данным экспертов, для построения позитивной атмосферы в коллективе необходимо придерживаться правила 5:1: на 5 положительных или нейтральных отзывов должен приходиться всего 1 негативный. Но как следовать данной политике, если ошибки операторов очевидны? Тщательно готовьтесь ко всем личным встречам с сотрудниками. Постарайтесь выявить как можно больше положительных моментов за определенный промежуток времени и начать беседу именно с них. Далее предоставьте конструктивную и аргументированную обратную связь по проблемным зонам и способам их устранения. Если встреча проходит с сотрудниками, имеющими низкую производительность, поддерживайте позитивный настрой разговорами об их личных достижениях, ярких событиях в жизни.

2. Автоматизируйте систему контроля

Контроль производительности контакт-центра и создание отчетности без применения автоматизированных систем отнимает много времени и сил у ответственных сотрудников. В таких условиях им бывает трудно настроиться на позитивный лад при проведении личных встреч с операторами, что может помешать предоставлению объективной и конструктивной обратной связи.

К счастью, на сегодняшний день существует множество инструментов для построения автоматизированной системы контроля эффективности контакт-центра. Данные решения собирают и анализируют данные, формируют отчеты, а также незамедлительно информируют ответственных сотрудников при отклонении от заданных параметров. Благодаря контролю производительности каждого сотрудника, Вы сможете применять геймификацию или награждать лучших сотрудников ценными подарками.

3. Ежедневно совершенствуйте свой подход

Попытки повысить продуктивность за счет нового подхода к управлению персоналом контакт-центра могут не принести моментальных результатов. Подводите ежедневные итоги по проведенным встречам с операторами, анализируйте каждый диалог с ними, ищите пути улучшения и сопоставляйте результаты с показателями эффективности контакт-центра.

Помните, что новый подход к управлению операторами поможет повысить показатели продуктивности всего контакт-центра. Пусть это станет для Вас ключевым мотиватором на пути к глобальным изменениям!


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 106 публикаций
Сайт: oktell.ru/company/press/view/hr-menedzhment-v-kontakt-tsentre-3-shaga-k-povysheniyu-effektivnosti-operatorov/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Кадры, персонал
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Превратите своё транспортное средство в произведение, приковывающее взгляды! Какая светодиодная лента лучше 2835, 5050 или 3014? Эксперты ОНФ в Кировской области держат на контроле работу микрофинансовых организаций М50 Техцентр по ремонту BMW CTI выступит партнером X Уральского форума «Информационная безопасность финансовой сферы» Ирина Жукова (ГК Ventra) поделилась технологическими трендами в ritail-маркетинге Скамейки нового поколения, как альтернативный источник энергии Оценка инвестиционного проекта с позиции различных участников Изнанка выборов 2018: почему убирают честных кандидатов? Оценка инвестиционных проектов

   Поделиться: