22.11.2005 00:00
Новости.
Просмотров всего: 4854; сегодня: 1.

Naumen Service Desk повысит качество поддержки клиентов «МТУ-Интел»

Naumen Service Desk повысит качество поддержки клиентов «МТУ-Интел»

В службе поддержки клиентов ЗАО «МТУ-Интел» запущена в опытную эксплуатацию система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk. Реализация данного проекта позволит ведущему отечественному Интернет-провайдеру автоматизировать процесс управления инцидентами и повысить качество обслуживания клиентов. Исполнителем работ в проекте выступает российская компания NAUMEN (www.naumen.ru).

ЗАО «МТУ-Интел» является лидером на московском рынке доступа в Интернет, включая коммутируемый и широкополосный доступ по технологии ADSL. Компания предоставляет полный спектр услуг Интернет корпоративным клиентам и частным лицам, активно работает над расширением количества сервисов, предоставляемых абонентам. Принадлежащие компании бренды «Точка Ру» и «СТРИМ» являются одними из самых известных на рынке услуг связи Москвы и Московский области.

Служба поддержки «МТУ-Интел» представляет собой канал взаимодействия с 500-тысячной абонентской базой компании. Ежедневно в службу поступает свыше 5 тыс. обращений клиентов, более 90% из них решается сотрудниками 1-ой линии, остальные передаются техническим специалистам 2-ой линии. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МТГС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС.

Для сохранения качества обслуживания в условиях быстрого роста абонентской базы «МТУ-Интел» требовались средства, обеспечивающие высокий процент решений инцидентов в 1-ой линии, ведение учета и контроля за обработкой более сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами МГТС.

Специалисты «МТУ-Интел» провели анализ отечественных и зарубежных решений, присутствующих на рынке систем класса Service Desk и Help Desk. С учетом масштаба проекта, в ходе которого требовалось автоматизировать свыше 450 рабочих мест и адаптировать систему к требованиям «МТУ-Интел», было необходимо выбрать поставщика, способного предложить масштабируемое решение с высокой производительностью, выгодную лицензионную политику и готового в сжатые сроки реализовать проект внедрения.

Представители «МТУ-Интел» сделали свой выбор в пользу решения Naumen Service Desk производства российской компании NAUMEN. Выбранное решение основывается на программной платформе Java 2EE/Oracle и по своим возможностям является лидером среди отечественных систем класса Service Desk. По условиям заключенного контракта компания NAUMEN взяла на себя обязательства реализовать проект внедрения «под ключ» на предприятии заказчика.

В ходе проекта специалисты NAUMEN провели предпроектное обследование, подготовили техническое задание на адаптацию системы Naumen Service Desk под требования заказчика, выполнили доработку по требованиям ТЗ, провели обучение ключевых пользователей и работы по интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой «МТУ-Интел» и системой аварийных билетов МГТС. Запуск системы в опытную эксплуатацию состоялся в конце октября 2005 г.

На базе Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники службы поддержки получили возможность:

вести учет и классификацию инцидентов;

оперативно решать типовые инциденты на 1-ой линии с помощью специального опросника (troubleshooter);

получать информацию об истории обработки инцидентов;

передавать инциденты в систему аварийных билетов МГТС и контролировать их дальнейшую обработку.

Naumen Service Desk обеспечил службу поддержки средствами контроля за соблюдением регламентных сроков устранения инцидентов. Расчет регламентных сроков ведется с учетом информации об уровне обслуживания клиента. Система также предоставляет возможность вертикальной и горизонтальной эскалации инцидентов для контроля за обслуживанием VIP-клиентов, работы с массовыми проблемами и использования различных циклов обработки (workflow) для инцидентов разного типа.

Взаимодействие Naumen Service Desk с АСР «Аметист» позволяет использовать в ходе обработки инцидентов сведения о клиентах, договорах и услугах. Инциденты, находящиеся в зоне ответственности МГТС, автоматически передаются в систему аварийных билетов.

ЗАО «МТУ-Интел» (www.mtu-intel.ru), ведущий отечественный Интернет-провайдер, лидер по предоставлению услуг доступа в Интернет в Москве, включая коммутируемый (dial-up) и высокоскоростной широкополосный ADSL-доступ. «МТУ-Интел» также оказывает услуги хостинга, IP-телефонии, построения и эксплуатации корпоративных сетей по технологии VPN и др. Годовой оборот компании за 2004 г. составил $75 млн. Является дочерней компанией ОАО «Комстар Объединенные Телесистемы».

Компания NAUMEN (www.naumen.ru), ведущий российский разработчик широкого спектра программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.


Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...